Interaction design – Martijn Vugteveen

Belastingdienst – Deurwaarder app

11/03/2018

Comments Closed

De deurwaarders van de Belastingdienst zijn veel tijd kwijt aan reizen. ’s Ochtends eerst naar kantoor, daar de papieren werkvoorraad ophalen, dan alle zaken aflopen, en vervolgens op kantoor of thuis de papierwinkel afhandelen.

Dat kon efficiënter. Bij de Belastingdienst kwam de wens voor een iPad app waarmee deurwaarder thuis de werkvoorraad op kon halen, de benodigde papieren die ondertekend moesten worden door de clienten uitgeprint konden worden en waar vervolgens ook alle opdrachtdetails in opgevoerd konden worden.

Er was al een soortgelijke app voor een andere afdeling, en er werd besloten deze door te ontwikkelen.
Samen met een grafisch ontwerper en een (scrum)team ontwikkelaars heb ik me op deze opdracht gestort. Het was mijn taak het interactie ontwerp te maken.
Wat deze opdracht anders dan andere maakte was de context van gebruik. De app zou niet altijd binnen, op kantoor of in huis, gebruikt gaan worden, maar vooral onderweg en buiten.
Om er achter te komen waar ik allemaal rekening mee moet houden ben ik een dag met een deurwaarder op pad gegaan. Volgens mij hebben ze me een gematst met een redelijk rustig rondje. Er waren in elk geval geen heftige emotionele toestanden.

Het gaf me een aantal nuttige inzichten. Bijvoorbeeld: buiten in de zon is het contrast tussen lichtblauw en wit niet voldoende. Je ziet het verschil domweg niet. Gelukkig was dit voor de visual designer gemakkelijk te testen: Even buiten kijken of alles nog te zien is op het scherm.

Ik had erg veel contact met de werkvoorbereiders en deurwaarders. Met hun hulp ben ik er in geslaagd een gebruiksvriendelijke app te ontwerpen.

Nationale-Nederlanden

11/03/2018

by admin

Comments Closed

Mijn huidige opdracht is bij Nationale-Nederlanden. Omdat er nog veel in ontwikkeling is kan ik nog niet teveel in details treden. Bij NN werk ik in een team van UX designers. We werken vooral met Sketch en Invision. Er wordt veel met rapid prototyping gedaan en de input van de gebruikers wordt als zeer belangrijk ervaren. Er worden bij NN dan ook veel gebruikerstests uitgevoerd. Met de resultaten worden de designs verder aangepast.

Op dit moment werk ik onder andere aan het portaal voor financieel adviseurs. Op dit moment werk ik aan een redesign van het portaal waarbij de data nog beter scanbaar wordt.

Delta Lloyd – Mijn Delta Lloyd

11/03/2018

by admin

Comments Closed

In mei 2016 ben ik als interaction designer aan de slag gegaan bij Delta Lloyd. Het zou een tijdelijke klus zijn totdat er een interne designer was aangenomen. Ik zou de art director ondersteunen door al het interaction designwerk op me te nemen zodat hij zich kon focussen op visual designs. Ik ging nauw samenwerken met de productowner en het scrumteam om de “mijn”-omgevingen naar een hoger niveau te tillen.

Ik ben begonnen met het reviewen van de verschillende klantportalen: de Mijn omgevingen voor particuliere en zakelijke klanten, en die van de adviseurs. Met de resultaten heb ik een actielijst met usability verbeterpunten opgesteld. Deze lijst heb ik samen met de servicemanagers en productowner geprioriteerd en op de backlog voor het ontwikkelteam gezet. De prioriteit werd onder andere bepaald door de feedback die we kregen van de gebruikers (onder andere via Usabilla).

Mijn hoofdtaak was het maken van interaction designs en prototypes voor de klantomgevingen. Dat deed ik met respectievelijk Sketch en Adobe XD. Het delen van de designs gebeurde met Frontify en Zeplin.
Het was vooral van belang om ingewikkelde financiële gegevens toch inzichtelijk te maken. Het helpt al enorm als de gegevens overzichtelijk, met wat meer witruimte en dus beter scanbaar getoond worden.

Een van de grootste uitdagingen die ik had was het om de organisatie meer in een user-centered gedachte te laten werken. Er heerste vooral een inside-out gedachte: “Volgens ons is dit het belangrijkst voor de klant”. Daarbij werd nog wel eens uit het oog verloren wat de wensen en doelen van de klanten zelf zijn. Ik merkte dat er erg veel bekend was over de klanten, maar dat die kennis erg verspreid was door de organisatie. Om die kennis bij elkaar te krijgen en om binnen de organisatie één klantbeeld te krijgen heb ik een aantal persona workshops opgezet. Daarin heb ik met vertegenwoordigers van de verschillende productgroepen, marketing, productowners, enzovoorts een aantal persona’s gemaakt op basis van eerdere onderzoeken en statistieken.

De uiteindelijke persona’s zouden worden gebruikt om de verschillende open en gesloten sites meer te personaliseren, en zodoende doelgroep specifieke content gerichter te kunnen plaatsen.

Belastingdienst – Zorgtoeslag app

01/03/2018

by admin

Comments Closed

Voor de Belastingdienst heb ik een interaction design gemaakt voor de Zorgtoeslag app voor jongeren.
Veel jongeren weten niet dat je vanaf je 18e mogelijk recht hebt op zorgtoeslag. Één van de middelen die de Belastingdienst in wilde om dit aan te pakken was een app.

Het eerste prototype, opgezet door een externe partij, werd bij een gebruikerstest niet als erg gebruiksvriendelijk ervaren.
Er is toen besloten helemaal opnieuw te beginnen. Ik heb eerst de journey uitgetekend. Welke stappen moet je doorlopen voor je je toeslag aangevraagd hebt, welke zijstappen zijn er mogelijk, waar kan het fout gaan en hoe lossen we dat op. Deze flow had ik gereed voor het scrumteam begon te bouwen.

De flow heb ik vervolgens in Balsamiq uitgewerkt een interactie ontwerp.
Het ontwikkelteam werkte in sprints van 1 week. Elke week leverde ik een deel van het interactie ontwerp op voor de refinement. Ik werkte zo veel mogelijk op dezelfde locatie als het scrumteam zodat de lijntjes bij vragen en opmerkingen kort waren. Balsamiq was hier de perfecte tool: Lekker snel!

De belangrijkste functionaliteit van de app is het aanvragen van zorgtoeslag. Voor jongeren zonder inkomen of één bijbaantje is het snel, binnen enkele minuten, te realiseren. Voor een jongere met meerdere bijbaantjes kan het allemaal wat langer duren.
Uiteindelijk is gekozen voor een ui-achtige opzet. Een jongere zonder inkomen is heel snel klaar. Een jongere die weet wat z’n jaarinkomen is moet iets meer vragen beantwoorden. Iemand die z’n jaarinkomen niet uit z’n hoofd weet en meerdere bijbaantjes heeft zal nog meer vragen moeten invullen. Door deze opzet kunnen de meeste jongeren hun aanvraag supersnel doen, en hoeven alleen de uitzonderlijke gevallen meer werk te verzetten.

DSW

01/03/2018

by admin

Comments Closed

Bij DSW heb ik aan het redesign voor de Mijn omgeving gewerkt. Ik werkte nauw samen met het ontwikkelteam in een agile/scrum omgeving om een gebruiksviendelijk zorgverzekeringsdashboard neer te zetten.

DSW is trots op z’n klantvriendelijkheid, het persoonlijk te woord staan van klanten en het snel oplossen van problemen. Om te waarborgen dat we die service ook online konden bieden hebben we regelmatig gebruikerstests opgezet: dat varieerde van snelle hallway tests tot uitgebreidere usertests met interviews.

Daarnaast kregen we via onder andere de klantenservice te horen waar klanten problemen ondervonden,
en werd snel geacteerd op digitale klantfeedback. Dit resulteerde in een als zeer prettig ervaren website.

Ik werkte vooral met Balsamiq om snelle wireframes en lo-fi prototypes te maken. Waar nodig heb ik wireframes uitgewerkt in een visual design.
Door de gebruiker niet te overvoeren met teveel informatie of te lange formulieren wisten we de informatie behapbaar te maken.

Één van de onderdelen waar erg veel aandacht aan besteed is was de overstap- / afsluitfunnel. Je moet het daar als zorgverzekeraar toch vooral van hebben, en de overstapperiode waarin je kunt scoren is erg kort. Mijns inziens zijn we hier met het team goed in geslaagd, getuige de grote aanwas voor DSW in die periode. Dat werd nog eens bevestigd door de positieve feedback en hoge waardering op klantvriendelijkheid die DSW kreeg.